Çok zor müşterilere ne yapmalı ? E-Ticaret

Utayist

Onaylı Üye
Katılım
28 Ara 2015
Mesajlar
34
Beğeniler
19
Konum
Almanya
#1
Merhaba arkadaşlar, alışveriş ile alakalı bire bir satış konusunda kişilerle bağlantılar üzerine bir makale kaleme aldım umarım faydalı bir yazı olur. .

''Müşteri veli nimettir. ,,

''Müşteri kraldır, ama unutmayın ki krallar zorba olabilir.,,

E-Ticaret ile alakalı binlerce haberleri ve makaleleri forumlarda sık sık görüyoruz. X sitesi şöyle yaptı, Y sitesi 3 gün sonra cevap verdi diye bunun gibi yüzlerce örnekle burayı doldurabiliriz. Bir paket seçilir ve sipariş verilir, müşteriye 3 günlük bir zaman verilmiştir ama o gün aksi bir durum olur 3.gün elinde olmaz. Müşteri bu durumu kendi lehine kullanmak isteyecektir ve öylede olur. Bu durumda satıcı aleyhine işlemeye başlar zaman. Müşteri geri bildirim yazar satıcı biraz geç dönerse bitti, ağzıyla kuşta tutsa daha kurtulamaz. Sonuç olarak müşteri ivedi bir şekilde forumlarda yer alan şikayetlere yönelir.

Sakin olun; Can sıkıcı müşteriler her zaman olur, bununla alakalı yapmanız gereken biraz pencereden dışarı bakmak ve derin nefes almak.

Durumu değerlendirin; Öncelikle durumun farkında olmalısınız. Sorun sizle alakalı mı ? Yoksa müşteri gerçekten mi abartıyor ? Yoksa siz küçük olumsuzlukta özellikle mi sinirleniyorsunuz ? Bu durumda genellikle kişiler ile bağlantılarda daha fazla sabıra ihtiyacınız olduğu anlamına gelir yada biraz kafanızı toparlayıp daha rahat değerlendirmeniz gerektiği gösterir.

Konuya odaklı kalın; İşinizle,günlük hayatınızı bir birine karıştırmayın. İşe başladığınızda gönlünüz ve kafanız rahat olsun, aklınızda bir soru olmasın. Unutmayın ki hasta biri, hasta birine yardımcı olamaz tam tersi hastalığı ilerletir. Bunları yaparsanız ne kadar sorun büyük olursa olsun müşteri ile bağlantınız daha ciddi ve gerçekçi olursunuz.

Olumsuz derecelendirmelerde yorum yapmak; Herkese açık forumlarda veya doğrudan sayfanızda yapılan yorumlarda ( ne kadar kötü olursa olsun ) yorum yapın. Bu Bu, müşterilerinizin kaygılarının sizin için önemli olduğunu ve işleriniz yolunda gitmediğinde bile desteğinizin olduğunu gösterir. Bununla ilgili BP şirketinin Meksika Körfezinde yaşamış olduğu sızıntı kazası en büyük örneklerden biridir kuşkusuz. Firma belki bu gün durumunu eski günlerine getiremedi ama her zaman yaptığı canlı yayınlar olsun, raporlar olsun,sosyal medya kullanımı olsun mükemmel ekip işi çıkarıltılmıştı.

Gelen taleplere cevaplar; Hoş olmayan müşterileri yorumlarını görmezden gelmeyin, görmezden gelmek belki sizin için iyi olabilir ama işleriniz için birer engelden başka bir şey değildir. Kısa ve net olun ikili diyaloglardan sakının.

Empati kurmayı deneyin; Her ne kadar zor da olsa, kendinizi müşterinin yerine koymayı deneyin. Müşterinin sorunu ne ? Müşteri duygusal seviyede ne durumda ? Müşteri bu konuşmada ne elde etmek istiyor ? Belki bunu başarırsanız nereye varacağı konusunda daha iyi yardımcı olursunuz.

Telefon ile görüşmek; Bazen durum yazılı olarak tamamen çıkmaz hal alabilir. İşler tamamen çorba olmadan kontrolü ele almak için telefon görüşmesi yapmayı deneyin. Sohbet içerisinde durumu açıklamaya çalışın.

İkna etme sanatı; Konuşmanızın ileriye gittiğinde, nasıl o kısıma geldiğinizi tartışın. Müşteri ile uzun süre anlaşmazlık mahkemelik durumlara kadar gidebilir, durumu bu duruma getirmeden ikna ederek kupon,iade yolları ile durumu kontrol altına alın.

Yasal işlemler; Hukuki işlemler son yoldur. Özellikle müşterinin size hileli davranması veya kasıtlı olarak işletmenize iftira atması durumunda, sorunun başka bir şekilde çözülme ihtimali kalmadığı için bu yol uygundur. Tabi bu durumda istisna durumlar da olabilir, sizin kişisel bakış acınıza kalmıştır.

Hesap kitleme; Bir satıcı olarak, rahatsız edici bir müşteri ile ikinci defa karşılaşmamak için yapılan bir yol. Bu yöntem tartışmalıdır, bazı yasal haklar ve gizlilik koşullarına bağlı durumdur. Benim şahsi fikrim bu yolu hiç bir zaman tercih etmemenizdir. Bu yüzden bu açıklamayı en son olarak ekliyorum.

Can sıkıcı müşteriler her zaman olur, bu gün biz dahi bir gün birine sinir bozucu müşteri olabiliyoruz,olabiliriz. Bunları önceden kontrol altına almak için her şeyi planlı ve takipli yapın. Yukarıda geçen sorunların temel sorunlarından bir tanesi paketleme veya zamanında elde olmaması olur genelde bunları kontrol altına aldığınız takdirde, sorunlarınız minimuma düşecektir. Yazıyı okuduğunuz için teşekkür ediyorum, bir başka yazıda görüşmek dileğiyle.

İyinet.Com - Utayist

Dipnot; Yazının yerini tam olarak nereye koymam konusunda kestiremedim, görevli arkadaştan ricam doğru yere taşımasıdır. Teşekkürler.
 

Noventa

Onaylı Üye
Katılım
3 Tem 2016
Mesajlar
85
Beğeniler
3
Yaş
23
#2
Şu ana kadar çalıştığım firmalarda direkt müşteri odaklı pozisyonlarda bulunduğum için her türlü kitle ve fikir grubuna müdahil oldum ve listelediğiniz maddelerin hepsine katılıyorum. :)
 

Utayist

Onaylı Üye
Katılım
28 Ara 2015
Mesajlar
34
Beğeniler
19
Konum
Almanya
#3
Şu ana kadar çalıştığım firmalarda direkt müşteri odaklı pozisyonlarda bulunduğum için her türlü kitle ve fikir grubuna müdahil oldum ve listelediğiniz maddelerin hepsine katılıyorum. :)
İşin içerisinde olan birinden pozitif açıklama almak beni sevindirdi, teşekkür ediyorum.
 

ServetBey

Onaylı Üye
Katılım
17 Ara 2018
Mesajlar
110
Beğeniler
30
Yaş
32
#4
Zor müşterilere samimi davranmamak lazım.
Samimiyet oldukça istekleri artıyor. Resmî davranmak lazım. Bunu çok yaşadım. Alışverişin ardından 10 defa güncelleme istiyorlar.

Müşteri ile empatiyi doğru bulmuyorum artık.
 

Bu konuyu okuyanlar (Üyeler: 1, Misafirler: 0)

Üst